湘 伴 導(dǎo) 讀
一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題備受關(guān)注。
小紅書APP熱搜榜上，“3·15第一波案例是演唱會(huì)維權(quán)”的相關(guān)詞條長(zhǎng)時(shí)間霸榜。截至15日早上，熱度值接近800萬。
圖源小紅書應(yīng)用
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是各級(jí)各部門高度重視的民生問題。尤其近些年來，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》重大修訂，12315服務(wù)熱線深入人心，線上7天無理由退貨逐步延伸到線下，消費(fèi)投訴公示開始探索試點(diǎn)……消費(fèi)環(huán)境整體向好，惡性侵權(quán)事件漸少。
但俗話說，“買的不如賣的精”。面對(duì)更為隱蔽多樣的欺詐手段，消費(fèi)者當(dāng)如何精準(zhǔn)識(shí)別，拿捏住不良商家的命脈呢？
01
“亂花漸欲迷人眼”
過去我們買東西，遇到最常見的問題就是“被宰了”、買到假貨了，或者退貨退款有難度。但如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統(tǒng)消費(fèi)模式賦能，便利購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也導(dǎo)致侵權(quán)行為更“新潮”、更“高明”。
比如，誘導(dǎo)性消費(fèi)讓人防不勝防。年后的這段時(shí)間，湘伴君時(shí)不時(shí)聽到身邊朋友討論微短劇充值問題。有朋友表示，“上了大當(dāng)”，原本以為9.9元看全集，之后發(fā)現(xiàn)是“一集一充”，過足癮少說要上百元。
微短劇主打一個(gè)“節(jié)奏快”“爽點(diǎn)密集”，極易勾起用戶期待后續(xù)劇情的緊迫心理。而目前相關(guān)平臺(tái)設(shè)計(jì)的模糊性、誘惑性和階梯性付費(fèi)模式，使得用戶無意識(shí)中就陷入了“為劇氪金”狀態(tài)，最終莫名其妙簽了一個(gè)超長(zhǎng)付費(fèi)合同。
新媒體平臺(tái)短劇付費(fèi)截圖
再比如，不公平條款讓人有苦難言。相信在餐廳就餐的消費(fèi)者都有過這樣的體驗(yàn)：點(diǎn)菜要通過“掃碼”，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)下單餐具和紙巾，結(jié)賬時(shí)各類雜費(fèi)加起來人均十幾塊。
去年，山東淄博一位大學(xué)生在某餐廳用餐后將收費(fèi)使用的餐具帶走，就引發(fā)過網(wǎng)絡(luò)熱議。大學(xué)生的“整頓”行為雖然“離譜”，但也實(shí)實(shí)在在反映出消費(fèi)者對(duì)霸王條款的不滿。
此外，還有的商家直接“buff疊滿”。14日，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布的2023年十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中，在線教培領(lǐng)域的侵權(quán)就尤為扎眼——虛假宣傳課程、服務(wù)效果；虛假承諾包兼職包就業(yè)、可觀收益、高通過率；誘導(dǎo)分期貸；不過退費(fèi)兌現(xiàn)難……
02
“該出手時(shí)就出手”
雖然消費(fèi)者在購(gòu)物體驗(yàn)中“滿身荊棘”，但隨著相關(guān)權(quán)益保護(hù)宣傳的深入人心，也有越來越多人果斷拿起法律武器，捍衛(wèi)自身權(quán)益。
去年底，大學(xué)生“撬起地鐵案”以正義方的勝利迎來“全劇終”。大學(xué)生羅雨潔發(fā)現(xiàn)地鐵不公平、不合理的扣費(fèi)規(guī)則，隨即為“3元車費(fèi)”較起真來。她通過借助高校、律師協(xié)會(huì)搭建的公益之星創(chuàng)意訴訟比賽平臺(tái)，與其他幾名大學(xué)生聯(lián)合把地鐵公司告上了法庭。
大學(xué)生們“撬起”地鐵的舊規(guī)矩，既在個(gè)案中維護(hù)了自身的合法權(quán)益，也讓更多消費(fèi)者看到了依法維權(quán)的可操作性。正如有網(wǎng)友評(píng)論說：“這個(gè)世界不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)‘小我’改變太多，但若每個(gè)人都有讓生活更加美好的心，世界就會(huì)因?yàn)椤覀儭淖儭！?
3月13日，湖南召開2024年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上通報(bào)，2023年，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委組織受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢54.01萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.41億元。
3月13日，湖南省政府新聞辦在長(zhǎng)沙新湖南大廈舉行新聞發(fā)布會(huì)，介紹2023年全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況并答記者問。華聲在線全媒體記者田超 攝
數(shù)據(jù)或許看上去單調(diào)，但背后的功夫卻不簡(jiǎn)單。以12315平臺(tái)為例，去年以來，湖南緊盯消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題、重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為整治消費(fèi)“宰客”、食品安全、“護(hù)老”“護(hù)小”行動(dòng)、醫(yī)美整治等專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)提供了有效問題線索。
此外，還全面推進(jìn)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解，讓消費(fèi)糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。截至2023年底，全省建立在線糾紛解決單位（ODR單位）4133家，在線和解成功率63.24%。
當(dāng)下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系越來越健全，消費(fèi)者不做“沉默的羔羊”，讓不良商家“被麻煩纏身”，倒逼他們走上正道，我們才能共同沐浴在一個(gè)更加公平、公正和透明的消費(fèi)環(huán)境中。
03
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是護(hù)航經(jīng)濟(jì)發(fā)展
今年的政府工作報(bào)告提出，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，開展“消費(fèi)促進(jìn)年”活動(dòng)，實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
一方面，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信既是安全生產(chǎn)和放心消費(fèi)的關(guān)鍵，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證；另一方面，消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“三駕馬車”之一，2023年，中國(guó)最終消費(fèi)支出拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)4.3個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用更加顯著。擴(kuò)大和促進(jìn)消費(fèi)，就要旗幟鮮明地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)是一片大海，大有大的風(fēng)光，也有大的繁雜難處。種種行業(yè)亂象、侵權(quán)行為困擾著消費(fèi)者，同時(shí)也折射出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。
今年消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，活力二字，意蘊(yùn)豐富。從現(xiàn)實(shí)來看，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，還有不少潛力可挖。它需要市場(chǎng)“無形之手”的自我凈化，更加呼喚“有形之手”的積極作為。
日前國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局披露的報(bào)告顯示，2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長(zhǎng)32.8%。湘伴君留意到，這些投訴中除了有傳統(tǒng)的食品安全問題、質(zhì)量問題，還有諸如“網(wǎng)購(gòu)訴求持續(xù)增長(zhǎng)，直播帶貨問題依然突出”“新型消費(fèi)涌現(xiàn)，智能設(shè)備問題增幅較大”“新能源汽車加速普及，投訴舉報(bào)連年上升”等新問題。
對(duì)“老問題”要重拳出擊，對(duì)“新花樣”也要及時(shí)創(chuàng)新監(jiān)管方式。報(bào)告中提到的投訴大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了清晰的指引。相關(guān)管理部門要與時(shí)俱進(jìn)構(gòu)筑強(qiáng)而有效的監(jiān)管堤壩，為消費(fèi)者權(quán)益筑牢“防火墻”，讓每一次消費(fèi)行為更放心，讓消費(fèi)者的消費(fèi)信心更充沛。
民生不易，信心金貴。老百姓的每一分錢都關(guān)涉著他們“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”，每一次消費(fèi)都承載著他們對(duì)美好生活的向往。作為消費(fèi)者的我們，愿每天都有“3·15”，也愿每天都不必“3·15”。
文 | 曹茜茜
來源：湘伴微信公號(hào)
責(zé)編：張嵐
來源：湘伴微信公號(hào)
